Gerenciando a Comunicação em Projetos

Você, que trabalha com gestão de projetos, já parou para observar quanto tempo de sua rotina é gasto somente com comunicação, seja com a sua equipe, seus clientes, Sponsor ou demais stakeholders? Em média, 80% do tempo de um gerente de projetos é usado para a comunicação.

Sendo pragmático: a comunicação é determinante para o sucesso (ou fracasso) de um projeto e quando praticada de forma assertiva garante que as pessoas certas recebam as informações certas no momento certo!

Existem diversas formas de se comunicar. Além da expressão verbal, temos a linguagem corporal, expressões, toques, olhares, gesticulações, o nosso corpo fala! Basicamente aplicamos na comunicação três tipos de habilidades: cognitivas, controle do corpo e controle das emoções.

Quando falamos em gerenciamento de projetos, basicamente temos 3 grandes processos envolvidos, que são:

1. Planejar o gerenciamento das comunicações

2. Gerenciar as comunicações

3. Monitorar as comunicações

Estes grupos de processos estão muito bem detalhados no capítulo 10 do Guia PMBOK®, e visam, sobretudo, assegurar que as informações do projeto sejam planejadas, coletadas, criadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas, gerenciadas, controladas, monitoradas e finalmente organizadas de maneira oportuna e apropriada (ufa…).

Vamos falar um pouquinho sobre alguns aspéctos da comunicação, que estão contidos nos processos acima citados:

Componentes da comunicação

Emissor ou transmissor: codifica a mensagem para envio e deve se certificar que esta foi clara e compreensível.
Receptor: Recebe, decodifica, confirma o recebimento e entendimento da mensagem.
Mensagem: Teor do que está sendo comunicado.
Meio de transmissão: Canal pelo qual a mensagem é transmitida
Conhecimento: Confirmação de recebimento.
Feedback: Confirmação de entendimento.
Ruído: Tudo que distorce, distrai ou que faz a mensagem perder o significado original Exemplos: Idioma, cultura, semântica, inteligência, nível de conhecimento, estado emocional, falta de feedback do receptor, etc.

Figura 1 – Componentes da comunicação

Dimensões da Comunicação:

Escrita e oral, ouvida e falada.
Verbal e não verbal
Interna (dentro do projeto)
Externa (cliente, mídia, público)
Formal e Informal
Vertical e Horizontal

Curiosidade: Sabia que a comunicação paralinguística (não verbal) representa cerca de 90% de toda comunicação que praticamos? Linguagem corporal, entonação de voz, olhar, entre outros aspéctos são componentes percebidos na comunicação pessoal.

Formas de comunicação

Formal escrito: utilizado em problemas complexos, planos de projeto, documentos como Project Charter, entre outros.
Formal verbal: geralmente utilizado em apresentações, reuniões, etc.
Informal escrita: forma mais comumente usada para notas, e-mails, etc.
Informal verbal: geralmente usamos em conversas do dia-a-dia, discussões técnicas, reuniões informais com time, etc.

Determinando os canais de comunicação

Um bom gerente de projetos deve prever a possibilidade de todos os canais de comunicação possíveis em seu projeto. Sabia que existe uma fórmula para isso? Sim, no exame para as certificações CAPM e PMP são cobrados este conhecimento:

Para esta finalidade usamos a fórmula ((N*(N-1)) /2), onde N = Numero de partes interessadas no projeto. Exemplo prático: Se o seu projeto possui 10 partes interessadas, teremos ((10*(10-1)) /2) = 45 canais de comunicação possíveis!

Importante: quanto mais a estrutura do projeto crescer, mais o gerente de projetos deverá melhorar ou reorganizar os seus canais de comunicação!

Métodos de comunicação

É importante que ao longo do projeto saibamos nos utilizar de todos os métodos disponíveis para que a comunicação seja estabelecida e a informação seja totalmente absorvida e compreendida entre as partes interessadas. Entre eles, destaco:

Comunicação interativa: Reuniões, vídeo conferências, telefonemas
Comunicação ativa: Cartas, memorandos, e-mails, mensagem de voz, relatórios, cartas
Comunicação passiva: Intranet, e-learning, repositórios de conhecimento

Por fim, toda comunicação deve ser armazenada e mantida em um local acessível como ativo de processos organizacionais as partes interessadas, conforme seu nível de autoridade e influência, e visando sua utilidade em projetos futuros, como lições aprendidas.